• Charlie V.R.

Claves para tener un cliente satisfecho

Actualizado: 18 de oct de 2018

Como decía Philip Kotler, "Los clientes satisfechos son la mejor publicidad para una empresa", qué duda cabe, y precisamente por ello es clave poner en marcha estrategias para conseguirlos. Además, no sólo se convierten en publicidad, sino que además nos la hacen gratuitamente, una y otra vez. Citando a Jim Rohn, empresario estadounidense y gurú motivacional, "si usted atiende bien a sus clientes, ellos le abrirán las puertas que usted mismo no podría abrir jamás".


En efecto, parafraseando de nuevo a Kotler, economista estadounidense especializado en marketing, "el vendedor de éxito se preocupa primero por el cliente, y luego por los productos". No en vano, la satisfacción del cliente es el mejor indicador de la probabilidad de que vaya a seguir comprando o consumiendo un determinado servicio. Y es que, tomando en cuenta lo que nos jugamos, los resultados que nos pueden brindar las estrategias realizadas en ese sentido, bien merecen el esfuerzo.


Un marketing de cercanía

Los clientes satisfechos también son más baratos, al menos en términos relativos, ya que cuesta de seis a siete veces más encontrar un nuevo cliente que retenerlo, según revelan las estadísticas sobre la satisfacción del cliente. Por lo tanto, merece la pena orientar el marketing a la retención de clientes. Actuar siguiendo el siguiente decálogo de sugerencias convertirá su satisfacción en una parte esencial de sus ventajas competitivas:


1. Conocer al cliente y crear cercanía: El marketing que empatiza con el cliente empieza por observar y escuchar, no sólo para crear una sensación de cercanía, sino para establecer un diálogo que permita tanto ofrecerle los productos que necesita, como anticiparse a aquellos que necesitará, incluso sin saberlo.


2. Tratar con educación y empatizar: La educación y el respeto son valores que el cliente aprecia de una empresa, esto se da a través de las redes sociales, correo electrónico, por teléfono o en persona, tanto cuando se le informa, se le vende o se le da seguimiento.


3. Contar con su opinión: Hacerlo mientras se desarrolla un producto (investigación de mercado), como después de hacerlo (medición de satisfacción). Recabar la retroalimentación del cliente fomenta la interacción y ayuda a lograr mayores índices de satisfacción.


4. Orientación al cliente: En torno al cliente gira desde la distribución de los productos en función de sus preferencias o perfil hasta la formación de los trabajadores. La suma de pequeñas y grandes cosas contribuirá a lograr un cliente satisfecho.


5. Ventas en diferido: Fomentar un clima de libertad, buscando un cliente a largo plazo, lo que significa que si no ha comprado hoy podrá hacerlo una próxima vez.


6. Ecommerce: En el entorno web, seguir los principios del ecommerce supone implementar una política que abarque contenidos de calidad, garantice la utilidad de la web para la atención a los usuarios, y agilidad en la respuesta en los comentarios del blog, redes sociales y correos electrónicos.


7. Marketing empático: El marketing agresivo pasó a la historia. No sólo debemos interactuar con el cliente, sino también ofrecerle soluciones personalizadas que respondan a su idea de mejor servicio.


8. Recomendar y sugerir: Dentro de esta misma dinámica, el cliente busca una sugerencia por nuestra parte conforme a su perfil, pero también tener el poder de decisión sobre su consumo. Alentar esa necesidad de comunicación bilateral es otra manera de ser empáticos.


9. Reconocer los errores: Atender a sus quejas con diligencia no es suficiente. Además de ser rápidos y corteses, es importante conseguir que se sientan escuchados y atendidos. Si se produce una contingencia o un problema, simplemente hay que buscar una solución que le satisfaga, dentro de lo razonable y de los usos comunes (por ejemplo, la aceptación de las devoluciones), sin olvidar la importancia de tener detalles que hagan olvidar el incidente más fácilmente.


10. Ser verdaderos : La cortesía y las formas corren el riesgo de acabar siendo un problema cuando hay una incongruencia, y la clave para ello está en la capacitación del personal y un manual de contingencias, cubiertos estos dos aspectos, siempre se mantendrá esa línea equilibrada de la promesa al cliente.


Esperamos sean de utilidad estos tips para mantener la sonrisa de tus clientes siempre.

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