La comunicación entre los individuos frente a frente por si misma no es siempre clara, usar otro medio como mensajes, llamadas, correos, etc. supondría ser más complicado.
Sin embargo, los estudios recientes sobre comportamiento e interacción online, demuestra un creciente uso de mensajes por medios digitales, sean textos en mensajería o comentarios en redes sociales.
EL 89% DE LOS CONSUMIDORES PREFERIMOS COMUNICARNOS CON EMPRESAS MEDIANTE MENSAJERÍA.
Y solo el 48% de las empresas están preparadas para atender a los usuarios mediante canales de mensajería*.
¿Interesante no?
La mayoría de las empresas continúan alcanzando a personas mediante llamadas telefónicas y correos electrónicos, mientras los usuarios prefieren comunicarse por mensajes chats o aplicaciones de mensajería como WhatsApp.
Teniendo siempre en mano el celular, cada vez hacemos menos llamadas, y que por otro lado utilicemos más el "texting", no es nuevo saber que la tendencia es enviar mensajes, más que llamar.
¿Será porque no queremos molestar?, ¿porque podemos dividir nuestro tiempo de comunicación en múltiples actividades mientras recibimos respuesta? ¿tal vez por el entretenimiento de usar emojis, gifs y demás? cada quien tendrá sus razones..., bueno hasta por costumbre.
CADA MEDIO DE COMUNICACIÓN TIENE SU FUNCIÓN
Es un hecho que el abuso del mismo canal para transmitir y recibir mensajes (desde grupos de amistades) como documentos, avisos profesionales, etc. provocará que ese canal deje de ser operativo, porque no es un medio preparado para organizar y buscar datos.
El correo electrónico, pese a todo, mantiene su relevancia como canal para transmitir mensajes «importantes» y dejar constancia de peticiones u ofrecimientos, de ahí el recurso tan manido de «mándamelo por email«.
Los chats en vivo están ganando presencia en páginas web corporativas, porque la respuesta del usuario es positiva, ante un canal que mantiene su privacidad y no le expone antes el afán comercial de la empresa cuya web está visitando.
Los chatbots, debidamente programados, son un canal en auge, porque permiten al usuario una interacción instantánea para recibir información, al menos en una fase inicial.
COMUNICACIÓN RECÍPROCA
Esa característica de los chats, que permiten interacción de preguntas y respuestas en ambos sentidos, es muy apreciado por los usuarios: un 85% de los consumidores quiere, no solo recibir alertas y notificaciones, también quiere responder a esas comunicaciones, lanzar avisos y preparar una conversación o reunión.
Lo que SI quieren los usuarios cuando usan mensajería instantánea o chats:
Responder a confirmaciones de pedidos; Confirmar recordatorios de citas; Dar opinión sobre productos o servicios; Responder al estado de un pedido o servicio; Conocer más sobre nuevos servicios; Responder a una encuesta; Recibir novedades, promociones y descuentos.
Lo que NO quieren los usuarios con estos medios es proporcionar datos bancarios o información privada.
NUEVAS FORMAS DE CONECTAR CON LOS CONSUMIDORES
Estudios recientes revelan la preferencia de los usuarios por canales de comunicación por mensajería y chat:
El 80% de los consumidores declinan llamar a un servicio telefónico por los elevados tiempos de espera y la dificultad de dirigirlos con la persona indicada para atender su inquietud. El 55% prefieren usar un formulario web o un chat para comunicarse por primera vez con una empresa. En el caso de los menores de 35 años, el 79% prefieren estos canales a llamar por teléfono. El 74% quieren recibir una respuesta de la empresa en la hora siguiente a haber enviado su consulta
*Fuentes: Twilio Global Messaging Study, Nuance Customer Service report 2018
Hay que entender que la comunicación y el lenguaje ha evolucionado, bueno no sé si sea correcto decir "evolucionado" porque podría ser que simplemente ha cambiado a lo pragmático, a resumir las palabras por símbolos, a enmascarar emociones con emojis y optimizar los tiempos en que se lleva a cabo esta comunicación.
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